We vergeten te luisteren naar onze klanten

De klant staat centraal, dat zeggen veel marketeers en directies met volle overtuiging en dat menen ze ook. Wanneer je naar de praktijk kijkt zie je toch dat een proces, gewoonte of puur gemak het heeft gewonnen van de klant behoefte. Jammer vinden wij… En vooral een gemiste kans. Het is belangrijk om ECHT naar je klant te kijken en te luisteren.

Verplaats je echt eens in de klant

Het kan toch heel leerzaam zijn om jezelf eens echt volledig in die klant te verplaatsen.Hoe? Heel simpel, kruip helemaal in de huid van de klant door het ontwikkelen van persona’s. Geen categorieën van doelgroepen zoals de adverteerder doet in het filmpje van MSN maar echte persona’s. Een persoon die een stukje van je doelgroep representeert. Het is een fictief persoon maar je probeert je persona zo levensecht te maken.

Persona’s maken zonder budget

Het is natuurlijk super handig om met allerlei dure onderzoeken tot goede persona’s te maken. Je doet klantinterviews, neemt alle data onder de loep en ga zo maar door. En ja, dat geeft vast en zeker het allerbeste beeld. Heb je niet de middelen om het zo groots aan te pakken, dan is er nog geen man over boord. Een persona is bij ons ook altijd een levend document. Je zet in een paar stappen een basis op en je blijft de persona bijwerken naarmate je meer leert over je klanten.

Stap voor stap persona's maken

1. Bepaal de doelgroep

Wie is je belangrijkste doelgroep, of zijn je belangrijkste doelgroepen? Je kent ze echt al, het zijn per slot van rekening al (potentiële) klanten. Wat weet je van ze. Wat zijn de merkvoorkeuren en wat doen ze in hun vrije tijd? Reizen ze met de auto, fiets of openbaar vervoer? Zijn ze 100% online of doen ze ook nog veel offline? Waar gaan ze naartoe op vakantie? Gebruiken ze social media en welke opleiding hebben ze genoten?

2. Maak er echte mensen van

Geef ze een naam, leeftijd en geslacht. Bedenk welke hobby’s deze persoon heeft en waar de persoon werkt en woont. Geef zoveel mogelijk informatie en geef vervolgens de persona ook een echt gezicht. Bedenk ook hoe hij of zij staat ten opzichte van jouw product of dienst. Gebruik je fantasie en presenteer de persona aan je collega’s en/of hang deze op zodat iedereen de persona kan zien en iedere dag herinnerd wordt aan de klant. Heb je een beetje houvast nodig om een persona te maken? Download onderaan de pagina ons interactief persona template!

3. Betrek je persona in je projecten

Zo simpel is het dus eigenlijk. Je persona is er al. Maar nu komt het belangrijkste deel. Betrek de persona(‘s) in alle projecten. Het helpt door de persona een specifieke rol te geven. Betrek je ze niet, dan heb je de persona echt voor niets gemaakt. Laat je persona door je website heen gaan bijvoorbeeld en bedenk hoe hij of zij zich voelt bij iedere stap

4. Laat je persona niet meer los

Betrek je persona(‘s) niet alleen bij het begin van een project maar zorg dat deze gedurende het hele project een duidelijke zichtbare rol heeft. Zo kun je de klant ook niet gaandeweg alsnog uit het oog verliezen.

5. Aanpassen mag

Een persona is ook maar een mens en dus kan deze ook veranderen. Merk je dat de persona niet meer helemaal bij je doelgroep past, pas de persona aan

Zo simpel is het. Wat je op veel marketingafdelingen ziet is dat de persona’s ook echte plekken krijgen op kantoor. Print ze groot uit en hang ze op waar iedereen ze kan zien. Zo werk je altijd met de klant in je gedachten.